Garavini (Bper): Smart working e sicurezza per servizi qualità a clienti
Roma, 16 mag. – Affrontare in sicurezza, per dipendenti e clienti, l'emergenza coronavirus. Riuscendo a coniugare ad essa lo standard di qualità dei servizi precedente allo scoppio della pandemia, con l'utilizzo di strumenti nuovi o riscoprendone altri ancora non valorizzati al meglio. E' la sfida che ha affrontato in questi mesi Bper Banca, come ha spiegato in un'intervista ad Adnkronos/Labitalia il vice direttore generale Eugenio Garavini. "La prima riflessione -spiega- è stata sulla necessità interna di capire come affrontare la situazione. La decisione è stata di verificare se i nostri sistemi di continuità operativa fossero in grado di funzionare: una volta accertato che la struttura dal punto di vista organizzativo era in grado di gestire le funzioni critiche anche a distanza, con tutto ciò che ne conseguiva, abbiamo ritenuto di non avviare uno stato di crisi. Questo ci ha permesso di operare in via normale: è stato il primo passaggio importante", sottolinea.
Il passaggio successivo è stato quello di monitorare la situazione. "Abbiamo quindi costituito -racconta Garavini- un 'Team emergenza' che ha avuto lo scopo di raccogliere le funzioni aziendali di ambito affari, risorse umane, organizzazione, e ovviamente del servizio prevenzione e protezione, in modo tale che tutti i pomeriggi, dal 26 febbraio, abbiamo convocato un momento di incontro per fare il punto della situazione, verificare le decisioni e sottoporle agli organi deliberanti che a mano a mano venivano interessati. Si tratta di una struttura che monitora, gestisce e prende le decisioni giorno per giorno". E Bper per ridurre al minimo il rischio contagio per i dipendenti ha puntato "sull'operatività in smart working, con l'obiettivo di alleggerire il più possibile le strutture e collaudare allo stesso tempo un meccanismo permesso anche dal Dpcm governativo. La presenza nelle strutture centrali l'abbiamo ridotta pesantemente con punte anche del 90% di chiusure, senza presenza dei colleghi in ufficio, quindi, ma con operatività da casa. Nelle filiali, in cui è più difficile attuare lo smart working perchè c'è il rapporto con la clientela, abbiamo comunque raggiunto percentuali considerevoli di smart working", aggiunge Garavini.
E l'azienda si è anche impegnata "per potenziare gli strumenti di protezione individuale e di gestione delle strutture. Inoltre abbiamo lavorato a fondo sulla sanificazione dei locali e degli impianti di aerazione e di condizionamento". Sicurezza per i dipendenti ma anche per i clienti. "L'altro aspetto importante -sottolinea Garavini- è stato regolamentare l'orario di accesso dei clienti nelle filiali con la modalità dell'appuntamento. Non si tratta solo di un discorso legato all'emergenza, ma di una cultura diversa del rapporto tra banca e la propria clientela. Con l'appuntamento il cliente telefona e sulla base della necessità si verifica cosa fare. Il concetto di appuntamento dà proprio l'idea di un rapporto stretto tra un gestore allo sportello e il cliente stesso. Può avere controindicazioni per chi è abituato ad andare all'improvviso in banca senza telefonare, ma il fatto di far venire in filiale il cliente per potergli offrire servizi di qualità come la consulenza finanziaria o familiare dà la possibilità di creare più confidenza e un rapporto migliore", aggiunge ancora.
Una soluzione che potrebbe avere un futuro in Bper anche dopo la fine dell'emergenza. "Dovremo verificare -spiega Garavini- se proseguire anche in futuro su questa sperimentazione importante, e studiare come farla diventare 'comportamento'. Bisogna contemperare le esigenze della banca e del cliente. Ma credo che questo modello possa essere tenuto in considerazione e approfondito", rimarca.
E ancora sono altri gli strumenti messi in campo dal Gruppo per affrontare l'emergenza. "Abbiamo valorizzato il ruolo del Contact center, svolto con competenza e capacità di relazione, come un aspetto molto importante. L'altro elemento-cardine è la valenza non tanto di novità, ma di comprensione del concetto, di poter fare a meno della presenza fisica in banca per l'operatività corrente. C'è stata una riscoperta da parte del cliente dell'internet banking e dell'operatività degli Atm, non solo per il prelievo ma anche per il versamento. Quei pochi esercizi commerciali che erano aperti durante il lockdown hanno potuto fare versamenti di sera grazie agli Atm evoluti: una nuova modalità utile anche per tutelare la salute fisica. Ecco una lezione, nell'epoca del Covid-19, di cui tenere conto", sottolinea ancora il vice direttore generale del Gruppo.
"Inoltre abbiamo messo a disposizione una serie di strumenti per l'operatività a distanza dei nostri colleghi per lavorare anche sul mondo finanza e investimenti. Questo è un aspetto importante che riguarda a 360 gradi il risparmiatore", ricorda Garavini. E Bper non ha fatto mancare l'impegno per famiglie e imprese. "Bper si è attivato subito con una serie di interventi interni di moratoria, ai quali si sono aggiunte le altre tipologie di moratorie comprese nei Dpcm via via emanati, nel Decreto Cura Italia e nel Decreto liquidità. Questi ultimi due provvedimenti hanno toccato sia il discorso dei finanziamenti a garanzia pubblica sia le anticipazioni della Cig". "Su questi fronti Bper -aggiunge ancora Garavini- si è attivata con una grande sforzo, anche per superare le problematiche amministrativo-burocratiche che ci sono state nella gestione dell'operatività. Ricordo inoltre che Bper, già pochi giorni dopo lo scoppio della crisi e la chiusura delle attività, era partita con proprie proposta di finanziamento per le famiglie e imprese, con due plafond rispettivamente da 100 milioni e da un miliardo di euro, per supportare immediatamente le necessità di copertura di finanziamenti-ponte a favore della clientela".
E anche i problemi burocratici si stanno risolvendo. "In questi giorni procedono tutte le iniziative avviate con garanzia governativa. Dopo gli annunci servono tempi tecnici e procedurali , non sempre è semplice mettere 'a regime' i provvedimenti. Dal mio punto di vista credo che il sistema bancario stia lavorando davvero 'pancia a terra', impegnandosi per gestire la situazione e i rapporti. Intanto con la moratoria sui mutui abbiamo dato ossigeno ai privati e alle imprese per garantire l'operatività", ricorda Garavini.
"Sul fronte solidarietà, poi, sottolineo che tutte le componenti della banca – ovvero gli impiegati, i manager, i top manager, il Consiglio di amministrazione – hanno fatto una scelta precisa avviando una raccolta fondi e autotassandosi a livello personale. A ciò si è aggiunta 'integrazione da parte di Bper Banca, così abbiamo raccolto due milioni e 400mila euro circa che verranno destinati ad alimentare molte attività di sostegno, donazione e supporto non solo per gli aspetti sanitari, ma anche su progetti che toccano temi diversi come il contrasto alla povertà e il supporto alle scuole con strumenti informatici", aggiunge.
E Garavini guarda anche al futuro del sistema bancario. "Credo che la prospettiva per il futuro della banca -sottolinea- debba essere centrata sul fatto di mettere il cliente in condizione di sentirsi libero nella sua operatività. Significa che se voglio fare un bonifico a mezzanotte perchè sono a casa, o anche trasferire denaro a mio figlio che è in vacanza senza aspettare di passare in banca l'indomani, devo poterlo fare. Ritengo opportuno che il personale delle banche, una volta liberato da un'attività ordinaria e amministrativa lasciata alle macchine, possa dedicarsi ad attività e contenuti molto più importanti e utili al cliente". "Il concetto di "bancomat umano" deve lasciare secondo me il posto alla responsabilità e alla possibilità di esprimere appieno la grande competenza che c'è nel sistema bancario. Ecco, credo che anche a seguito di questa crisi per la pandemia da coronavirus il nostro sistema possa dimostrare una capacità di crescita e di cambiamento importante, evolvendosi nella sua operatività", spiega ancora Garavini. "Occorre che il cliente ci segua in questi cambiamenti, con una fiducia sempre maggiore nella banca, utilizzando strumenti evoluti come gli Atm invece di fare la fila alla cassa, e ottenendo consulenze ampie e qualificate sui temi più importanti", conclude il vice direttore generale di Bper.
